Detail Cantuman

Complaint handling atau penanganan keluhan sangat penting untuk
menciptakan kepuasan (satisfaction) pasien untuk mendapatkan loyalitas pasien
(patient loyalty). Psenanganan keluhan penting dilakukan sebagai bentuk
pemberian solusi dari rumah sakit atas tanggapan negatif pasien untuk
mengembalikan kepercayaan pasien sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan
pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh complaint handling terhadap
satisfaction melalui patient loyalty di instalasi rawat jalan RSUD Labuang Baji
Makassar Tahun 2023.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
casual dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dan sampel yang
digunakan adalah pasien RSUD Labuang Baji Makassar dengan jumlah 373
responden. Data penelitian diambil melalui kuesioner dan analisis yang
digunakan adalah Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada variabel procedural justice
terhadap patient loyalty dengan nilai p-value 0.007 < 0.05 dengan t-statistik
sebesar 2.702 > 1.96, interactional justice terhadap patient loyalty dengan nilai pvalue
0.000 < 0.05 atau t-statistik sebesar 7.401 > 1.96, distributive justice
terhadap patient loyalty dengan nilai p-value 0.000 < 0.05 atau t-statistik 4.431 >
1.96 dan variabel complaint handling terhadap satisfaction melalui patient loyalty
sebagai variabel moderasi dengan nilai p-value 0.000 < 0.05 atau t0-statistik
38.558 >1.96. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh antara procedural justice, interactional justice, dan distributive justice
terhadap satisfation secara tidak langsung melalui patient loyalty di Instalasi
Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023.
Kata Kunci : Complaint Handling, Procedural Justice, Interactional Justice,
Distributive Justice, Satisfaction, Patient Loyalty