Mohammad Ardani Samad, S.Pd.,M.Pd Ketua Penguji Adriyana Adevia Nuryadin, S.E.,M.Ak Dosen Pembimbing 2 Hj. Afriyana Amelia Nuryadin, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 1 NURUL ALYA CAESA OCTORINA Pengarang

Complaint handling atau penanganan keluhan sangat penting untuk menciptakan kepuasan (satisfaction) pasien untuk mendapatkan loyalitas pasien (patient loyalty). Psenanganan keluhan penting dilakukan sebagai bentuk pemberian solusi dari rumah sakit atas tanggapan negatif pasien untuk mengembalikan kepercayaan pasien sehingga dapat meningkatkan loyalitas dan pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh complaint handling terhadap satisfaction melalui patient loyalty di instalasi rawat jalan RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian casual dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dan sampel yang digunakan adalah pasien RSUD Labuang Baji Makassar dengan jumlah 373 responden. Data penelitian diambil melalui kuesioner dan analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada variabel procedural justice terhadap patient loyalty dengan nilai p-value 0.007 < 0.05 dengan t-statistik sebesar 2.702 > 1.96, interactional justice terhadap patient loyalty dengan nilai pvalue 0.000 < 0.05 atau t-statistik sebesar 7.401 > 1.96, distributive justice terhadap patient loyalty dengan nilai p-value 0.000 < 0.05 atau t-statistik 4.431 > 1.96 dan variabel complaint handling terhadap satisfaction melalui patient loyalty sebagai variabel moderasi dengan nilai p-value 0.000 < 0.05 atau t0-statistik 38.558 >1.96. Kesimpulan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara procedural justice, interactional justice, dan distributive justice terhadap satisfation secara tidak langsung melalui patient loyalty di Instalasi Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023. Kata Kunci : Complaint Handling, Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Satisfaction, Patient Loyalty