Detail Cantuman

Penanganan keluhan merupakan suatu hal yang akan dilakukan jika
terdapat keluhan dari pasien yang merasa tidak puas. Di Rumah Sakit 14.05.01
TK II Pelamonia Makassar ditemukan sebanyak 64 keluhan pasien yang masuk
selama kurun waktu 2021-2022. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
strategi apa saja yang digunakan dalam penanganan keluhan pasien di Rumah
Sakit 14.05.01 TK II Pelamonia Makassar Tahun 2023.
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah desain penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Informan dalam penelitian ini berjumlah lima orang.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pedoman
wawancara, observasi dan dokumentasi.
Hasil penelitian analisis strategi penanganan keluhan di Rumah Sakit TK.
II 14.05.01 dalam input strategi meliputi Komitmen : terdapat komitmen anggota
untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan
penanganan komplain, Fasilitas: Memadai dan mudah di jangkau, SDM: saling
bekerjasama dalam menangani keluhan yang ada, Learning: selalu dilakukan
pencatatan/pendokumentasian sebagai bahan evaluasi, prosedur : dilakukan
sesuai SOP yang telah ditentukan. Proses strategi meliputi Penerimaan: sikap
baik petugas dalam menerima keluhan membuat pasien merasa dihargai,
Pengkajian : pengkajian dilakukan agar complain dapat ditangani dengan tepat
dan baik, Penginvestigasian: dilakukan sesuai dengan SOP yang telah
ditetapkan, Penyelesaian: para petugas selalu menyelesaikan complain yang
ada. Output strategi meliputi: hambatan penanganan complain: tidak terdapat
hambatan yang dialami saat menangani complain, Perumusan penanganan
complain dilakukan dengan baik. Sarannya, strategi penangana keluhan di
Rumah Sakit TK. II 14.05.01 Pelamonia berjalan dengan baik. Diharapkan para
pegawai rumah sakit selalu mempertahankan kinerjanya dalam melakukan
penanganan complain
Kata Kunci : Strategi, Penanganan Komplain, Rumah Sakit