Detail Cantuman

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, karena kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
rumah sakit, dan dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan
rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Berdasrkan data yang telah diperoleh di RSUD
Labuang Baji Makassar dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan rawat
jalan pada 3 tahun terakhir ini mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui gap kualitas pelayanan rawat jalan berdasarkan
pelayanan yang diharapkan dan dirasakan pada RSUD Labuang Baji
Tahun 2023.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskripsi
kuantitatif. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan
teknik analisis data menggunakan metode Servqual dan IPA. Jumlah
sampel yaitu sebanyak 333 responden. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik Consecutive Sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rawat
jalan pada harapan dan kenyataan pasien pada variabel Tangible terdapat
nilai Gap sebesar (-0,7) dan persentase kesesuaian (97.9% kategori
sesuai) , Empathy terdapat nilai Gap sebesar (-0,1) dan persentase
kesesuaian (99,6% kategori sesuai), Reliability terdapat nilai Gap sebesar
(-0,8) dan persentase kesesuaian (97,1% kategori sesuai), Assurance
terdapat nilai Gap sebesar (-0,2) dan persentase kesesuaian (99,4%
kategori sesuai) yang berarti bahwa pasien merasa kurang puas terhadap
pelayanan yang mereka terima dibanding dengan apa yang mereka
harapkan. Namun, variabel Responsiveness tidak terdapat nilai Gap
sebesar (0,0) dan persentase kesesuaian (100,0% kategori sesuai) yang
menunjukkan Gap yang positif, artinya pasien merasa puas terhadap
pelayanan yang mereka terima dan sesuai dengan apa yang mereka
harapkan.
Kata kunci : Gap, Kualitas Pelayanan, Harapan Pasien