Dr. Darmawati Junus, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 2 Sriyani Windarti, SKM.,M.Kes Ketua Penguji Mangindara, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 1 ICE TRISNAWATI Pengarang

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas pelayanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit, dan dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Berdasrkan data yang telah diperoleh di RSUD Labuang Baji Makassar dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan rawat jalan pada 3 tahun terakhir ini mengalami penurunan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gap kualitas pelayanan rawat jalan berdasarkan pelayanan yang diharapkan dan dirasakan pada RSUD Labuang Baji Tahun 2023. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu deskripsi kuantitatif. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode Servqual dan IPA. Jumlah sampel yaitu sebanyak 333 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Consecutive Sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan rawat jalan pada harapan dan kenyataan pasien pada variabel Tangible terdapat nilai Gap sebesar (-0,7) dan persentase kesesuaian (97.9% kategori sesuai) , Empathy terdapat nilai Gap sebesar (-0,1) dan persentase kesesuaian (99,6% kategori sesuai), Reliability terdapat nilai Gap sebesar (-0,8) dan persentase kesesuaian (97,1% kategori sesuai), Assurance terdapat nilai Gap sebesar (-0,2) dan persentase kesesuaian (99,4% kategori sesuai) yang berarti bahwa pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan yang mereka terima dibanding dengan apa yang mereka harapkan. Namun, variabel Responsiveness tidak terdapat nilai Gap sebesar (0,0) dan persentase kesesuaian (100,0% kategori sesuai) yang menunjukkan Gap yang positif, artinya pasien merasa puas terhadap pelayanan yang mereka terima dan sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Kata kunci : Gap, Kualitas Pelayanan, Harapan Pasien