Detail Cantuman

v
ABSTRAK
PENGARUH COSTUMER EXPERIENCE, COSTUMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN, BAURAN PEMASARAN
DAN COSTUMER PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS
PASIEN DAN KEPUASAN PASIEN INSTALASI
RAWAT JALAN DI RSUD LABUANG BAJI
MAKASSAR TAHUN 2023
Hasni
Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar
Jl. Garuda No. 3 AD Makassar
Email: hasnihasniati99@gmail.com
Dampak jika pasien instalasi rawat jalan mengalami ketidakpuasan dalam
mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan maka pasien akan beralih ke
rumah sakit lain. Berdasarkan jumlah data pelayanan pasien instalasi rawat jalan
pada Tahun 2019 yaitu 69.430 pasien, Tahun 2020 yaitu 54.835 pasien, Tahun
2021 34.669 pasien, dan Tahun 2022 yaitu 36.193 pasien, sehingga mengalami
fluktuasi, dan berdasarkan jumlah data kepuasan pasien RSUD Labuang Baji
pada Tahun 2019 yaitu 86,34%,dan pada Tahun 2020 RSUD Labuang Baji tidak
melakukan pengukuran Standar Pelayanan Minimal (SPM) dikarenakan tidak
terbentuk tim untuk pengukuran serta adanya pandemi COVID-19, Tahun 2021
yaitu 70,83%, dan Tahun 2022 yaitu 78,45%, berdasarkan data kepuasan
tersebut mengalami fluktuasi dan tidak memenuhi indikator Standar Pelayanan
Minimal tahun 2008 yaitu ≥ 90%.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat
Jalan RSUD Labuang Baji Makassar dengan 396 pasien yang ditentukan melalui
teknik purposive sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner
yang sudah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang
digunakan yaitu analisis univariat dan bivariate dengan uji chi square
menggunakan aplikasi SPSS.
Hasil penelitian dengan uji chi-square bahwa variabel costumer experience
dengan nilai p=0,000, costumer relationship management dengan nilai p=0,000,
kualitas pelayanan dengan nilai p=0,000, bauran pemasaran dengan nilai
p=0,000 dan costumer perceived value dengan nilai p=0,000 terhadap loyalitas
pasien. Variabel costumer experience nilai p=0,000, costumer relationship
management dengan nilai p=0,000, kualitas pelayanan dengan nilai p=0,000,
bauran pemasaran dengan nilai p=0,000 dan costumer perceived value dengan
nilai p=0,000 berpengaruh terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di
RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023.
Kata Kunci :Costumer Experience, Costumer Relationship Management,
Bauran Pemasaran, Costumer Perceived Value, dan
Kepuasan Pasien.