Dian Ekawati, SKM.,M,.Kes Ketua Penguji Ryryn Surwaman Prana Putra, SKM.,.M.Kes Dosen Pembimbing 1 Zulkifli, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 2 HASNI Pengarang

v ABSTRAK PENGARUH COSTUMER EXPERIENCE, COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PELAYANAN, BAURAN PEMASARAN DAN COSTUMER PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALITAS PASIEN DAN KEPUASAN PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN DI RSUD LABUANG BAJI MAKASSAR TAHUN 2023 Hasni Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar Jl. Garuda No. 3 AD Makassar Email: hasnihasniati99@gmail.com Dampak jika pasien instalasi rawat jalan mengalami ketidakpuasan dalam mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan maka pasien akan beralih ke rumah sakit lain. Berdasarkan jumlah data pelayanan pasien instalasi rawat jalan pada Tahun 2019 yaitu 69.430 pasien, Tahun 2020 yaitu 54.835 pasien, Tahun 2021 34.669 pasien, dan Tahun 2022 yaitu 36.193 pasien, sehingga mengalami fluktuasi, dan berdasarkan jumlah data kepuasan pasien RSUD Labuang Baji pada Tahun 2019 yaitu 86,34%,dan pada Tahun 2020 RSUD Labuang Baji tidak melakukan pengukuran Standar Pelayanan Minimal (SPM) dikarenakan tidak terbentuk tim untuk pengukuran serta adanya pandemi COVID-19, Tahun 2021 yaitu 70,83%, dan Tahun 2022 yaitu 78,45%, berdasarkan data kepuasan tersebut mengalami fluktuasi dan tidak memenuhi indikator Standar Pelayanan Minimal tahun 2008 yaitu ≥ 90%. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar dengan 396 pasien yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang sudah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis univariat dan bivariate dengan uji chi square menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian dengan uji chi-square bahwa variabel costumer experience dengan nilai p=0,000, costumer relationship management dengan nilai p=0,000, kualitas pelayanan dengan nilai p=0,000, bauran pemasaran dengan nilai p=0,000 dan costumer perceived value dengan nilai p=0,000 terhadap loyalitas pasien. Variabel costumer experience nilai p=0,000, costumer relationship management dengan nilai p=0,000, kualitas pelayanan dengan nilai p=0,000, bauran pemasaran dengan nilai p=0,000 dan costumer perceived value dengan nilai p=0,000 berpengaruh terhadap kepuasan pasien instalasi rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023. Kata Kunci :Costumer Experience, Costumer Relationship Management, Bauran Pemasaran, Costumer Perceived Value, dan Kepuasan Pasien.