Mangindara, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 1 Tri Wahyudi, S.ST.,M.M Dosen Pembimbing 2 MUH AKBAR FAJAR Pengarang

ABSTRAK PENGARUH PENANGANAN KELUHAN (COMPLAINT HANDLING) PADA SITUASI KRISIS TERHADAP LOYALITAS PASIEN BPJS DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD HAJI MAKASSAR TAHUN 2023 Muh Akbar Fajar Institut Ilmu Kesehatan Pelamonia Makassar Jl. Garuda No. 3 AD Makassar Email: akbaarfajarr31@gmail.com Salah satu kondisi yang menjadi masalah kualitas pelayanan di rumah sakit adalah adanya keluhan dari pihak pemakai pelayanan kesehatan. Berdasarkan jumlah keluhan pasien yang didapatkan di Bagian Humas dan Pemasaran RSUD Haji Makassar pada tahun 2020 sebanyak 53 keluhan, pada tahun 2021 sebanyak 37 keluhan dan pada tahun 2022 sebanyak 79 keluhan. Artinya mengalami fluktuatif, pada tahun 2021 mengalami penurunan karena kurangnya kunjungan pasien yang diakibatkan COVID-19 dan meningkat pada tahun 2022. Jumlah kunjungan pasien lama BPJS rawat inap pada tahun 2020 sebanyak 3.408 pasien, tahun 2021 sebanyak 2.766 dan pada tahun 2022 sebanyak 7.215, artinya dalam kurun waktu 3 tahun terakhir jumlah kunjungan pasien lama BPJS rawat inap di RSUD Haji Makassar 3 tahun terakhir mengalami fluktuatif. Semakin meningkat jumlah kunjungan di RSUD Haji Makassar setiap tahunnya, maka jumlah keluhan pasien juga meningkat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Pada Situasi Krisis Terhadap Loyalitas Pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar Tahun 2023. Jenis Penelitian ini yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional study. Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap RSUD Haji Makassar sebanyak 240 responden yang ditentukan melalui teknik accidental sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner dan data sekunder rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Ada pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) pada dimensi empati (p=0,005), ada pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) pada dimensi kecepatan (p=0,017), tidak ada pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) pada dimensi kewajaran atau keadilan (p=0,289), ada pengaruh penanganan keluhan (complaint handling) pada dimensi kemudahan untuk menghubungi rumah sakit (p=0,000), dan ada pengaruh secara simultan penanganan keluhan (complaint handling) pada dimensi empati, kecepatan dalam penanganan keluhan, kawajaran atau keadilan dan kemudahan untuk menghubungi rumah sakit (Fhitung 37,019 dan p=0,000) pada situasi krisis terhadap loyalitas pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap RSUD Haji Makassar. Disarankan pihak RSUD Haji Makassar dapat lebih baik dalam penanganan keluhan pasien dengan memperhatikan aspek empati, keadilan, kemudahan dan kecepatan penanganan keluhan, sehingga pasien puas dan dapat menjadi pasien yang loyal. Kata Kunci : penanganan keluhan, loyalitas pasien, rumah sakit