Detail Cantuman

Terjadinya fluktuasi jumlah kunjungan dan penurunan jumlah kepuasan
pasien BPJS di Rawat Jalan RS Bhayangkara Makassar selama empat tahun
terakhir, sehingga perlu diperhatikan oleh rumah sakit karena menjadi salah satu
tanda masih terdapat kualitas layanan dan pelayanan yang belum sesuai dengan
harapan dan keinginan pasien. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk melihat
adanya pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas
pasien BPJS Kesehatan dimediasi oleh kepuasan pasien di Rumah Sakit
Bhayangkara Makassar.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross
sectional. Populasi penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS Kesehatan di Rawat
Jalan RS Bhayangkara. Sampel penelitian berjumlah 398 responden. Data
penelitian diambil melalui kuesioner dengan teknik analisis data menggunakan
analisis jalur dengan metode Structural Equation Model (SEM) aplikasi Warp-
PLS 7.0.
Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas pasien (p = 0,021), penanganan komplain terhadap loyalitas
pasien (p = <0,001), kualitas layanan terhadap kepuasan (0,008), penanganan
complain terhadap kepuasan (0,018) , kepuasan terhadap loyalitas (p = 0,040),
dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan (p =
0,046) dimana nilai P Value < 0,05. Namun, tidak terdapat pengaruh penanganan
komplain terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan (p = 0,399) karena
nilai P Value > 0,05. Disarankan kepada rumah sakit untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan dan kemampuan berkomunikasi dalam penanganan komplain
untuk dapat meningkatkan kepuasaan pasien dan menciptakan loyalitas pasien.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Komplain, Loyalitas, Kepuasan
Pasien BPJS