Asyima, S.ST.,M.KEs.,M.Keb Ketua Penguji Adriana Adevia Nuryadin, S.E.,M.Ak Dosen Pembimbing 2 GABRILLYANILAM AGATA Pengarang Ryryn Surwaman Prana Putra, SKM.,.M.Kes Dosen Pembimbing 1

Terjadinya fluktuasi jumlah kunjungan dan penurunan jumlah kepuasan pasien BPJS di Rawat Jalan RS Bhayangkara Makassar selama empat tahun terakhir, sehingga perlu diperhatikan oleh rumah sakit karena menjadi salah satu tanda masih terdapat kualitas layanan dan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan dan keinginan pasien. Tujuan dilakukannya penelitian ini untuk melihat adanya pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain terhadap loyalitas pasien BPJS Kesehatan dimediasi oleh kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional. Populasi penelitian ini yaitu seluruh pasien BPJS Kesehatan di Rawat Jalan RS Bhayangkara. Sampel penelitian berjumlah 398 responden. Data penelitian diambil melalui kuesioner dengan teknik analisis data menggunakan analisis jalur dengan metode Structural Equation Model (SEM) aplikasi Warp- PLS 7.0. Hasil uji hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien (p = 0,021), penanganan komplain terhadap loyalitas pasien (p = <0,001), kualitas layanan terhadap kepuasan (0,008), penanganan complain terhadap kepuasan (0,018) , kepuasan terhadap loyalitas (p = 0,040), dan kualitas layanan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan (p = 0,046) dimana nilai P Value < 0,05. Namun, tidak terdapat pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan (p = 0,399) karena nilai P Value > 0,05. Disarankan kepada rumah sakit untuk lebih meningkatkan kualitas layanan dan kemampuan berkomunikasi dalam penanganan komplain untuk dapat meningkatkan kepuasaan pasien dan menciptakan loyalitas pasien. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Penanganan Komplain, Loyalitas, Kepuasan Pasien BPJS