Reski Dewi Pratiwi, SKM.,M.Kes Ketua Penguji Sriyani Windarti, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 2 SITTI AISYAH Pengarang Nurmulia Wunaini Ngkolu, SKM.,M.Kes Dosen Pembimbing 1

Loyalitas adalah suatu kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan bentuk dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit serta untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Menurunnya jumlah kunjungan pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar dari tahun ke tahun tidak bisa dibiarkan begitu saja oleh pihak rumah sakit, oleh karena itu pihak rumah sakit perlu memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pasien salah satunya dengan menerapkan customer relationship management. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan customer relationship management dengan loyalitas pasien rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar Tahun 2023. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan desain cross sectional study. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 863 pasien, kemudian sampel diperoleh dengan menggunakan rumus slovin yaitu sebanyak 273 pasien dan teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan accidental sampling. Analisis data yang digunakan adalah univariat, bivariat dengan uji chi-square, dan analisis multivariat dengan regresi logistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara manusia (people) (p=0,035), proses (process) (p=0,011), pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) (p=0,001) dengan loyalitas pasien. Sedangkan teknologi (technolgy) tidak berhubungan dengan loyalitas pasien dengan nilai (p=0,315), kemudian variabel yang paling berhubungan dengan loyalitas pasien adalah pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight). Diharapkan kepada pihak rumah sakit untuk tetap menjaga, mempertahankan dan meningkatkan penerapan customer relationship management sehingga mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien yang loyal. Kata kunci: Customer relationship management, loyalitas pasien.